Compensarea experienţelor negative prin cele pozitive

Compensarea experienţelor negative prin cele pozitive

Deşi sună neobişnuit, acest procedeu de marketing dă rezultate în lumea afacerilor. Odată cu trecerea timpului, clienţii devin tot mai pretenţioşi, iar aşteptările lor faţă de companiile de la care aleg să cumpere un produs sau un serviciu au crescut, fiind tot mai greu de mulţumit. Un studiu profesionist (realizat cu UP! Your Service) arată că patru români din zece aleg să înlocuiască furnizorul de servicii imediat după prima experienţă negativă.

Apare nevoia de a transforma aceste experienţe negative în unele pozitive, astfel încât clientela să fie păstrată de compania în cauză, nu îndepărtată. Când se ivesc diferite situaţii sau probleme care afectează reputaţia şi percepţia clienţilor privind compania, de obicei există un prim val de clienţi care decid să renunțe la serviciile companiei, alegând alta. „Aproape jumătate din români spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă”, declară E. Călin de la compania UP! Your Service. În urma acestui studiu se va organiza un eveniment la care se va discuta şi despre metodele sau bunele practici pentru construirea unei reputaţii bune a companiei prin serviciile oferite.

În contextul actual, companiile caută să fidelizeze clienţii prin diferite procedee. De altfel, în România există doar două tipuri de companii: cele care se preocupă de experienţele clienţilor şi, evident, cele care nu se preocupă de acest aspect. Prima categorie de companii măsoară satisfacţia clienţilor în raport cu calitatea serviciilor oferite. În urma analizelor, iau măsuri în funcţie de rezultatele obţinute pentru sporirea calităţii produselor. De cealaltă parte, companiile dezinteresate doar propun clienților formulare de feedback şi se opresc aici. Nu colectează mai multe date, iar la final decid dacă răspund sau nu.

Aşadar, companiile ar trebui să se uite mai atent către clienţi, să acorde o mai mare importanţă strategiilor de fidelizare a acestora. Pentru a creşte ponderea răspunsurilor primite de la clienţi, companiile trebuie să folosească instrumentele preferate de aceştia, iar feedback-ul pe e-mail sau pe site-ul companiei este cel mai des folosit. De asemenea, clientul poate oferi feedback în două cazuri distincte: fie când este mulţumit de servicii, fie atunci când apare o problemă. Aceasta trebuie conştientizată şi de companie, dar şi de client, în special cauza problemei. Apoi compania trebuie să aibă o strategie prin care să dovedească clienţilor angajamentul de a oferi servicii de calitate.

În medie, este nevoie de cel puţin un an pentru ca firma să îşi poată recâştiga reputaţia pierdută. Doar folosind aceste procedee de marketing experienţele negative pot fi transformate în unele pozitive.

By | 2018-05-17T10:29:44+00:00 mai 17th, 2018|Articole|0 Comments